Prava potrošača pri kupovini na daljinu ili izvan poslovnih prostorija
info@actarius.hr
17.06.2021
Ovim člankom daje se pregled temeljnih prava potrošača prilikom sklapanja ugovora na daljinu ili ugovora izvan poslovnih prostorija trgovca i to prava na obaviještenost i prava na jednostrani raskid ugovora bez navođenja razloga, uz primjer obrasca za jednostrani raskid.
Potrošački ugovor je bilo koji ugovor kojeg trgovac sklopi s potrošačem, bez obzira na koji način (npr. putem interneta, telefona ili u trgovini) i bez obzira je li predmet ugovora roba, usluge i/ili digitalni sadržaj. U svakodnevnom životu potrošači sklapaju veliki broj ugovora, a u većini slučajeva trgovinu obavljaju sredstvima daljinske komunikacije kao što su internet, elektronička pošta ili televizija te sklapaju ugovore izvan poslovnih prostorija trgovca (npr. prodaja na ulici ili u domu kupca).
Zakon o zaštiti potrošača (“Narodne novine” 41/2014., 110/2015., 14/2019.; dalje u tekstu: ZZP) uređuje potrošačke ugovorne odnose te sadržava posebne odredbe o ugovorima sklopljenim izvan poslovnih prostorija i ugovorima sklopljenim na daljinu, kojima definira što se smatra kupovinom na daljinu ili izvan poslovnih prostorija, koje su obveze trgovaca i koja prava potrošač ima prilikom njihova sklapanja. Pritom je propisano da se odredbe općeg dijela potrošačkih ugovornih odnosa i posebne odredbe o ugovorima sklopljenim izvan poslovnih prostorija i ugovorima sklopljenim na daljinu ne primjenjuju na ugovore koji su taksativno navedeni u članku 40. ZZP-a (primjerice ugovori o pružanju socijalnih usluga, ugovori o korištenju zdravstvene zaštite, ugovori o igrama na sreću koje uključuju novčani ulog, uključujući lutriju, igre u casinima i klađenje i dr.). Odredbama članaka 57. do 79. ZZP uređeno je sklapanje ugovora na daljinu i sklapanje ugovora izvan poslovnih prostora i to u skladu s relevantnim odredbama Direktive 2011/83/EU. Direktiva 2011/83/EU primjenjuje se u svim državama Europske unije od 13. lipnja 2014. godine, a njene odredbe u cijelosti su prenijete u Zakon o zaštiti potrošača. Navedenim se odredbama uređuju dva temeljna prava potrošača prilikom sklapanja ugovora na daljinu, odnosno izvan poslovnih prostorija trgovca i to pravo na obaviještenost i pravo na jednostrani raskid ugovora bez navođenja razloga.
Ugovor na daljinu je ugovor sklopljen između trgovca i potrošača u okviru organiziranog sustava prodaje ili pružanja usluge bez istodobne fizičke prisutnosti trgovca i potrošača na jednome mjestu pri čemu se do trenutka sklapanja ugovora te za sklapanje ugovora isključivo koristi jedno ili više sredstava daljinske komunikacije. Sredstva daljinske komunikacije jesu sva sredstva koja se bez istodobne fizičke prisutnosti trgovca i potrošača mogu koristiti za sklapanje ugovora na daljinu, kao što su adresirani i neadresirani tiskani materijal, univerzalna pisma i dopisnice, tiskane promidžbene poruke s narudžbenicom, katalozi, telefoni s ljudskim posredovanjem i bez njega, radio, videofon, videotekst, telefaks, televizija, internet i elektronička pošta. Prema navedenom, da bi se radilo o ugovoru na daljinu, takav ugovor mora biti sklopljen bez istodobne fizičke prisutnosti trgovca i potrošača na jednome mjestu, nekim od sredstava daljinske komunikacije. Ugovori sklopljeni na daljinu također uključuju situacije gdje potrošač posjećuje poslovne prostorije samo u svrhu prikupljanja informacija o robi i uslugama, ali naknadno dogovara i sklapa ugovor na daljinu. Suprotno tome, ugovor koji je pokrenut putem sredstava daljinske komunikacije (npr. elektroničkom poštom ili telefonskim pozivom kako bi se dogovorio termin ili napravila rezervacija), ali je sklopljen u poslovnim prostorijama trgovca, ne smatra se ugovorom sklopljenim na daljinu.
Ugovor sklopljen izvan poslovnih prostorija je ugovor između trgovca i potrošača koji je sklopljen uz istodobnu fizičku prisutnost trgovca i potrošača na jednome mjestu koje ne predstavlja poslovne prostorije trgovca, čak i kad je potrošač dao ponudu. Sukladno navedenom, radi se o ugovorima sklopljenim uz istodobnu fizičku prisutnost trgovca i potrošača na jednome mjestu (primjerice ugovor sklopljen na prezentacijama, na ulici ili u domu kupca), a pri tome to mjesto ne predstavlja poslovne prostorije trgovca. Poslovne prostorije uključuju prostorije u bilo kojem obliku (npr. trgovine, štandovi, itd.) koje služe kao stalno ili uobičajeno mjesto poslovanja trgovca. Poslovne prostorije također uključuju prostorije koje trgovac koristi na sezonskoj osnovi (npr. trgovina sladoledima na plaži za vrijeme ljeta). Nadalje, ugovorom sklopljenim izvan poslovnih prostorija smatra se i ugovor između trgovca i potrošača koji je sklopljen u poslovnim prostorijama trgovca ili putem sredstava daljinske komunikacije neposredno nakon što je trgovac pristupio potrošaču osobno i individualno na mjestu koje nisu njegove poslovne prostorije, a u kojem su trgovac i potrošač bili istodobno fizički prisutni ili koji je sklopljen za vrijeme izleta koji je organizirao trgovac s namjerom ili ciljem promocije ili prodaje robe ili usluga potrošaču. Takva situacija postojala bi u slučaju da je trgovac osobno i individualno pristupio potrošaču na ulici i ponudio mu sklapanje ugovora o paket putovanju, neposredno nakon čega bi potrošač i trgovac sklopili takav ugovor u poslovnim prostorijama (poslovnici) trgovca.
Potrošačem se u smislu ZZP-a smatra svaka fizička osoba koja sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu u svrhe koje nisu namijenjene njegovoj poslovnoj, obrtničkoj ili profesionalnoj djelatnosti. Trgovac je bilo koja osoba koja sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu u okviru svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti, uključujući i osobu koja nastupa u ime ili za račun trgovca. Ovakvom odredbom široko je definiran pojam trgovca tako da on obuhvaća kako fizičke, tako i pravne osobe, koja djeluje u okviru svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti. U tom smislu, trgovcem se primjerice, smatraju trgovačka društva, obrtnici, slobodna zanimanja, ali isto tako ustanove te javnopravna tijela poput, primjerice, jedinica lokalne i područne (regionalne) samouprave koje potrošačkima pružaju određene usluge.
Pravo na obaviještenost
Osim točno definiranog načina sklapanja, kod potrošačkih ugovora na daljinu i potrošačkih ugovora sklopljenih izvan poslovnih prostorija propisane su opsežnije informacije koje o proizvodu i ugovornim odredbama trgovac mora obavijestiti potrošača. Člankom 57. ZZP-a propisano je da prije nego što potrošač sklopi ugovor izvan poslovnih prostorija, odnosno ugovor na daljinu ili bude obvezan odgovarajućom ponudom, trgovac ga mora na jasan i razumljiv način obavijestiti o:
Sukladno navedenom, zahtjev u pogledu predugovornog informiranja potrošača predstavljaju informacije za koje je zakonodavac utvrdio da su važne kako bi se osiguralo potrošaču informirani izbor prije sklapanja ugovora, što je nužna pretpostavka za donošenja ispravnih odluka o kupnji, prepoznavanje osnovnih karakteristika robe i usluga, kao i upućenosti u prava i obveze.
Kako bi se osiguralo da obavijesti koje je trgovac dao potrošaču prije sklapanja ugovora budu točne, odnosno da ih trgovac ne može mijenjati bez pristanka potrošača, odredbom članka 57. stavka 3. ZZP-a propisano je da navedene obavijesti čine sastavni dio ugovora sklopljenog izvan poslovnih prostorija ili ugovora sklopljenog na daljinu te da se sadržaj te obavijesti može izmijeniti jedino uz izričit pristanak obiju strana. Obavijest mora biti napisana na hrvatskom jeziku i latiničnim pismom, što ne isključuje mogućnost istodobne uporabe drugih jezika. Bitno je napomenuti da ako su informacije pružene na drugom jeziku od propisanoga, smatra se da informacije nisu uopće niti pružene.
U slučaju sklapanja ugovora izvan poslovnih prostorija, navedena obavijest potrošaču mora biti dana na papiru ili, uz suglasnost potrošača, na drugom trajnom mediju te mora biti čitka i napisana jednostavno i razumljivo. U slučaju sklapanja ugovora na daljinu, obavijest mora biti prilagođena sredstvu daljinske komunikacije koje se koristi te mora biti priopćena jednostavnim i razumljivim jezikom, a ako se daje na trajnom mediju, mora biti i čitljiva. Prema tome, u slučaju ugovora sklopljenih izvan poslovnih prostorija pružanje informacija usmenim putem nije dovoljno. Informacije se trebaju pružiti na papiru, odnosno na trajnom mediju čiji se sadržaj ne može jednostrano izmijeniti od strane trgovca i čiji sadržaj potrošač može pohraniti.
U slučaju spora u vezi s obvezom obavještavanja, teret dokaza je na trgovcu. Na taj način u značajnoj je mjeri olakšan položaj potrošača jer će u stvarnosti trgovac morati voditi računa o tome da sačuva dokaze o tome je li prije sklapanja ugovora potrošača obavijestio na način propisan ZZP-om.
Pravo na jednostrani raskid ugovora
Odredbama članaka 72. do 80. ZZP-a predviđena su posebna pravila o jednostranom raskidu ugovora sklopljenih izvan poslovnih prostorija trgovca i ugovora sklopljenih na daljinu. Potrošač ima pravo, ne navodeći razloge za to, jednostrano raskinuti ugovor sklopljen izvan poslovnih prostorija ili sklopljen na daljinu u roku od 14 dana. Riječ o je specifičnom načinu raskida ugovora koji ovlašćuje potrošača da u određenom, relativno kratkom vremenskom periodu promijeni mišljenje u pogledu ugovora kojeg je sklopio i prekine taj ugovorni odnos jednostranom izjavom volje, bez ikakvih negativnih posljedica po njega. Ovo pravo na jednostrani raskid ugovora opravdava se činjenicom da u slučaju sklapanja ugovora izvan poslovnih prostorija i na daljinu na potrošača djeluje tzv. faktor iznenađenja, zbog čega potrošač sklapa ugovor koji uistinu ne želi, odnosno kupuje proizvod koji ne treba ili koji odudara od predodžbe koju je potrošač imao u pogledu toga proizvoda.
Rok za raskid ugovora traje 14 dana te se precizno uređuje od kada taj rok započinje teći. U slučaju sklapanja ugovora o kupoprodaji, rok od 14 dana teći od dana kada je potrošaču ili trećoj osobi određenoj od strane potrošača, a koja nije prijevoznik, roba koja čini predmet ugovora predana u posjed. Ako je jednom narudžbom potrošač naručio više komada robe koji trebaju biti isporučeni odvojeno, odnosno ako je riječ o robi koja se dostavlja u više komada ili više pošiljki, rok započinje teći od dana kada je potrošaču ili trećoj osobi određenoj od strane potrošača, a koja nije prijevoznik, predan u posjed zadnji komad ili zadnja pošiljka robe. Ako je ugovorena redovita isporuka robe kroz određeni period, rok započinje teći od dana kada je potrošaču ili trećoj osobi određenoj od strane potrošača, a koja nije prijevoznik, predan u posjed prvi komad ili prva pošiljka robe. U slučaju sklapanja ugovora o uslugama, ugovora o isporuci vode, plina ili električne energije koji se prodaju u neograničenom obujmu ili neograničenoj količini te isporuci toplinske energije, kao i u slučaju sklapanja ugovora kojemu je predmet digitalni sadržaj koji nije isporučen na tjelesnom mediju, rok započinje teći od dana sklapanja ugovora.
Već je prethodno istaknuta obveza trgovca da, prije nego što potrošač sklopi ugovor izvan poslovnih prostorija, odnosno ugovor na daljinu ili bude obvezan odgovarajućom ponudom, potrošača mora na jasan i razumljiv način obavijestiti o uvjetima, rokovima i postupku izvršavanja prava na jednostrani raskid ugovora kao i o obrascu za jednostrani raskid ugovora. Ako trgovac nije obavijestio potrošača o njegovu pravu na jednostrani raskid ugovora, pravo potrošača na jednostrani raskid ugovora prestaje po isteku 12 mjeseci od isteka redovnog roka za raskid (dakle 12 mjeseci od isteka roka od 14 dana).
Potrošač je dužan prije isteka roka za jednostrani raskid ugovora obavijestiti trgovca o svojoj odluci da raskine ugovor i to putem obrasca za jednostrani raskid ugovora ili putem bilo koje druge nedvosmislene izjave kojom izražava svoju volju da raskine ugovor. Izjavu o raskidu ugovora potrošač je dužan poslati prije isteka predviđenog roka za raskid ugovora. Sadržaj i oblik obrasca za jednostrani raskid ugovora propisao je ministar gospodarstva Pravilnikom o sadržaju i obliku obavijesti o pravu potrošača na jednostrani raskid ugovora sklopljenih na daljinu i ugovora sklopljenih izvan poslovnih prostorija (“Narodne novine” 72/2014.). Taj Pravilnik propisuje oblik i sadržaj obavijesti o pravu potrošača na jednostrani raskid ugovora sklopljenih izvan poslovnih prostorija i ugovora sklopljenih na daljinu te sadrži i upute koje trgovci daju potrošačima o tome kako jednostrano raskinuti takve ugovore i u kojem roku. Ako trgovac na svojoj mrežnoj stranici omogući potrošaču jednostrani raskid ugovora, potrošač može jednostrano raskinuti ugovor tako da obrazac za jednostrani raskid ili drugu nedvosmislenu izjavu o raskidu ispuni i pošalje trgovcu elektroničkim putem. U tom slučaju trgovac je dužan, bez odgađanja, dostaviti potrošaču potvrdu o primitku izjave o raskidu na trajnom mediju.
Nadalje, ZZP propisuje koje su obveze trgovca, a koje obveze potrošača u slučaju da se potrošač posluži svojim pravom na jednostrani raskid ugovora. Iskoristi li potrošač svoje pravo na jednostrani raskid ugovora, trgovac mora bez odgađanja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kad je zaprimio obavijest o odluci potrošača da raskida ugovor, vratiti potrošaču sve što je ovaj platio na temelju ugovora. Kod ugovora o kupoprodaji, osim ako nije ponudio da robu koju potrošač vraća sam preuzme, trgovac mora izvršiti povrat plaćenog tek nakon što mu roba bude vraćena, odnosno, nakon što mu potrošač dostavi dokaz da je robu poslao natrag trgovcu, ako bi o tome trgovac bio obaviješten prije primitka robe. Trgovac mora izvršiti povrat plaćenoga služeći se istim sredstvima plaćanja kojim se koristio potrošač prilikom plaćanja, osim ako potrošač izričito ne pristane na neko drugo sredstvo plaćanja, te uz pretpostavku da potrošač ne bude obvezan platiti nikakve dodatne troškove za takav povrat. Što se tiče obveze potrošača, potrošač mora izvršiti povrat robe bez odgađanja, a najkasnije u roku od 14 dana od kada je obavijestio trgovca o svojoj odluci da raskine ugovor, osim ako je trgovac ponudio da robu koju potrošač vraća sam preuzme. Smatra se da je potrošač izvršio svoju obvezu na vrijeme ako prije isteka navedenog roka od 14 dana pošalje robu ili je preda trgovcu, odnosno osobi koju je trgovac ovlastio da primi robu.
Potrošač snosi samo izravne troškove povrata robe, osim ako je trgovac pristao snositi te troškove ili ako je trgovac propustio obavijestiti potrošača o tome da je dužan snositi te troškove. Potrošač je odgovoran za svako umanjenje vrijednosti robe koja je rezultat rukovanja robom, osim onog koje je bilo potrebno za utvrđivanje prirode, obilježja i funkcionalnosti robe. Iznimno, ako trgovac nije obavijestio potrošača o njegovu pravu na jednostrani raskid ugovora, potrošač ne odgovara za umanjenje vrijednosti robe, bez obzira na uzrok umanjenja vrijednosti robe.
Isključenje prava na jednostrani raskid ugovora
Člankom 79. ZZP-a taksativno su navedene situacije u kojima potrošač nema pravo na jednostrani raskid ugovora sklopljenog izvan poslovnih prostorija ili na daljinu, i to ako je:
Umjesto zaključka, u nastavku navodimo primjer obrasca za jednostrani raskid ugovora.
Primjer: Obrazac za jednostrani raskid ugovora obrazac_o_jednostranom_raskidu_ugovora.docx
Literatura:
1. Zakon o zaštiti potrošača (“Narodne novine” 41/2014., 110/2015., 14/2019.)
2. Pravilnik o sadržaju i obliku obavijesti o pravu potrošača na jednostrani raskid ugovora sklopljenih na daljinu i ugovora sklopljenih izvan poslovnih prostorija (“Narodne novine” 72/2014.)
3. Consumer Law Training for European SMEs, Modul 1., Zahtjevi u pogledu
predugovornog informiranja (https://www.consumerlawready.eu/sites/default/files/2018-03/CLR_Module_1_Precontractual-information-requirements-CROATIAN_0.pdf)
4. Consumer Law Training for European SMEs, Modul 2. Pravo odustajanja (https://www.consumerlawready.eu/sites/default/files/2018-03/CLR_Module_2_Right_of_withdrawal_CROATIAN_0.pdf)
Izvor: IUS-INFO - Prava potrošača pri kupovini na daljinu ili izvan poslovnih prostorija (iusinfo.hr)