**Knjiga žalbe u ugostiteljstvu**{{                                                  111_knjiga_zalbe.jpg|}}

Umjesto knjige žalbe koja je morala biti vidno istaknuta u ugostiteljskom objektu i u koju je potrošač unosio eventualne pritužbe, od 6. srpnja 2013. svaki ugostitelj treba istaknuti vidljivu obavijest o načinu podnošenja pisanih prigovora sukladno **Zakonu o zaštiti potrošača.**

Gotovo svakom potrošaču barem se jednom dogodilo da je ostao nezadovoljan proizvodom ili uslugom u restoranu, kafiću ili nekom drugom ugostiteljskom objektu, no, većina njih svoje nezadovoljstvo obično je obznanila samo svojim bližnjima ili je iznijela usmenu kritiku osoblju objekta. Iako su gotovo svi bili upoznati s mogućnošću pisanog prigovora u knjigu žalbe, ispostavilo se da je u praksi malo tko koristio takav način prigovora potrošača.

Prema **Zakonu o ugostiteljskoj djelatnosti,** ugostiteljskom djelatnošću smatra se pružanje usluga prehrane, odnosno posluživanje i pripremanje hrane ili pića te pružanje usluga smještaja. Dakle, osim restorana, barova, catering objekata, tu podrazumijevamo i hotele, kampove te slične objekte koje drže fizičke ili pravne osobe, a koje pružaju navedene usluge.

Radi usklađivanja sa** Zakonom o zaštiti potrošača** koji regulira postupak izjavljivanja prigovora potrošača i obveze pružatelja usluga, izmijenjena je odredba **Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti** koja se odnosila na obvezno vođenje knjige žalbi u svakom ugostiteljskom objektu (**članak 9. stavak 1. točka 10.).**

Od 6. srpnja 2013., odnosno stupanjem na snagu Zakona o izmjenama i dopunama Zakona o ugostiteljskoj djelatnosti, ugostitelji ne moraju više voditi i posjedovati knjigu žalbe već je umjesto nje dovoljno korisniku usluge omogućiti podnošenje pisanih prigovora sukladno propisu koji štiti prava potrošača. Obveza ugostitelja je da u ugostiteljskom objektu, na vidljivom mjestu, istakne obavijest o pisanom podnošenju prigovora. U obavijesti se mora istaknuti na koji način i kome potrošači mogu podnijeti prigovor (mogu ga slati običnom poštom, preko e-maila, telefaksom ili pak upisati u dosadašnju knjigu žalbe). Također, u obavijesti mora stajati napomena da će se na prigovor odgovoriti u roku od 15 dana od njegova primitka.

Iako knjiga žalbe više nije obavezna i ugostitelji se više ne mogu kažnjavati za njezino neposjedovanje, korisno je znati da ona i dalje može poslužiti kao jedno od mjesta pisanja prigovora potrošača. U Zakonu nigdje nije navedena forma pisanih evidencija prigovora, pa je to ostavljeno na izbor samom trgovcu-obrtniku (npr. bilježnica, registrator, dosadašnja knjiga žalbe i sl.). Bez obzira na način vođenja evidencije prigovora, ugostitelj ima obvezu čuvati svaki prigovor najmanje godinu dana od dana primitka te mora imati dokaz o slanju odgovora na prigovor (primjerice slanje obične pošte s povratnicom).

Novčanom kaznom u iznosu od 10.000 do 100.000 kuna kaznit će se za prekršaj pravna osoba ako postupi suprotno odredbama **članka 8.** Zakona o zaštiti potrošača (ne stavi obavijest o mogućnosti podnošenja prigovora, ne omogući prigovor te ne odgovori na prigovor). Za odgovornu osobu u pravnoj osobi propisana je novčana kazna od 10.000 do 15.000 kuna, dok je za trgovca fizičku osobu propisana novčana kazna od 5.000 do 15.000 kuna.

U skladu sa **Zakonom o zaštiti potrošača,** potrošač je svaka fizička osoba koja sklapa pravni posao i djeluje na tržištu u svrhe koje nisu namijenjene njegovoj poslovnoj djelatnosti niti obavljanju djelatnosti slobodnog zanimanja, dok je trgovac bilo koja osoba koja sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu u okviru svoje trgovačke, poslovne, obrtničke ili profesionalne djelatnosti kao i osoba koja nastupa u ime ili za račun trgovca (posredovanje u prodaji nekretnina, računovodstveni servis i sl.).

Prema tome, svaki se obrtnik u smislu **Zakona o zaštiti potrošača** smatra „trgovcem“ jer svaki obrtnik (ugostitelj, frizer, postolar, kozmetičar, zlatar, taksist i sl.) sklapa pravni posao ili djeluje na tržištu u okviru svoje poslovne djelatnosti. Dakle, svi obrtnici moraju informirati potrošače o načinu podnošenja prigovora i to putem vidljivo istaknute obavijesti.

Izuzetak su turističke agencije koje prema **Zakonu o pružanju usluga u turizmu** ostaju jedina djelatnost koja mora ima istaknutu knjigu žalbe u kojoj zaprima i čuva pisane prigovore potrošača.

Treba napomenuti da se ugostitelj ne može sankcionirati na temelju prigovora potrošača, već je taj prigovor povod gospodarskom inspektoru za inspekcijski nadzor u ugostiteljskom objektu. Tek nakon utvrđenog nadzora, s posebnim osvrtom na upisanu pritužbu potrošača, inspektor može ako je potrebno, izreći kaznu ili podnijeti prijavu Prekršajnom sudu.

Actarius Grupa d.o.o.

info@actarius.hr

Izvor: http://iusinfo.hr/DailyContent/Topical.aspx?id=16357